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2019年12月16日に、KDDI、ローソン、三菱商事、ロイヤリティマーケティングがネットとリアルを融合した「次世代コンビニ」の開発に向けての合意を発表しました。今回は、関係各社が目指す「次世代コンビニ」とは何なのか、実施予定のサービスと合わせて紹介していきます。

 

KDDI、ローソンが持つデータの連携

 

KDDIが提供する「au Pay」と、ローソン・ロイヤリティマーケティングが提供するポイントサービス「Ponta(ポンタ)」が、2020年5月以降に統一されます。

統一されることにより、会員基盤は1億超、モバイル口座数は2,200万超、年間ポイント付与額は2,000億超の規模になり、国内最大級の会員基盤ができあがる予定です。

 

それぞれのデータ連携によって作り上げる会員基盤をもとに、金融サービスやさまざまなデータを絡めて、ネットとリアルを融合する「次世代コンビニ」を展開する狙いです。

 

各社が想像する「次世代コンビニ」の姿

 

ローソンは、約1万4,600店舗を展開しており、国内最大級の会員基盤と合わせることで、「次世代コンビニ」を実現しようとしています。

 

「次世代コンビニ」は、ロボティクスなどを活用したOMO(Online Merges with Offline)による新たな消費体験を提供するものです。OMOを簡単に表すと「ネットとリアル店舗の垣根をなくし、購買意欲を高めるマーケティングの概念」となります。

 

コンビニ来店者向けのサブスクリプション型のサービス提供や、モバイルオーダー、ロボティクス無人受け取り機など、今までにない新たなコンビニの形です。国内最大級の会員基盤と結びつけることで、来店する消費者の傾向などから、最適な在庫管理も行えるようになり、集客の強化、店舗運営の効率化を図る狙いがあります。

 

消費者の利便性向上と囲い込み

 

ECショップでは、消費者の注文傾向を掴んでいるため、消費者一人ひとりに最適な提案が可能です。そのため、レコメンド(おすすめ)機能などにより、消費者の購買意欲を高めることができます。

 

コンビニなどのリアル店舗においても、生存戦略として同様のマーケティング手法が求められており、ネットとリアルの融合はさらに加速していくことが予想されます。これから先の将来に求められることは、消費者一人ひとりに合わせたマーケティングであり、消費者の利便性向上に力を注ぐことによる消費者の囲い込みではないでしょうか。

 

ネットとリアルを融合する「次世代コンビニ」のように、コンビニだけでなく、あらゆるリアル店舗においても、同じことがいえるでしょう。

 

〈参照〉ローソン、KDDI、三菱商事/ネットとリアル融合「次世代コンビニ」/流通ニュース

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2019年12月11日にキリンシティ株式会社が東京・恵比寿に「クラフトマルシェ 恵比寿店 by Kirin City」をオープンしました。新店舗では、スマートフォンを活用した「セルフオーダー&ペイ」を導入し、CRM施策に取り組むこととしています。

今回は、セルフオーダー&ペイの概要とあわせて、キリンが取り組むCRMについて触れます。

 

「セルフオーダー&ペイ」サービスの概要

 

セルフオーダー&ペイは、スマートフォンを活用したオーダーシステムです。オーダーシステムを提供する「Okage」のモバイルオーダープラットフォームとLINEプラットフォームを連携することで実現しています。

 

クラフトマルシェ恵比寿店では、来店時にスマートフォンでQRコードを読み込み、LINEの友だち追加をすると、LINE上に飲食メニューが表示される仕組み。スマートフォン上でLINEを操作するだけで、注文が行なえます。

会計は、LINE Pay、現金、クレジットカードから選択できます。会計にLINE Payを選択すれば、来店から注文、会計までをスマートフォン1台で完結することが可能です。

 

従来の飲食店では、注文をしたくてもスタッフがつかまらない、どのくらい注文したかわからない、という顧客側の不満点がありました。セルフオーダー&ペイでは、そのような不満点を一挙に解決できるようになっています。

さらに、多くのスマートフォンユーザーが利用するLINEを活用することで、顧客との関係づくりに役立てられる点も、特徴の一つです。

 

「セルフオーダー&ペイ」を活用したCRM

 

CRMは、Customer Relationship Managementの略称であり、顧客関係管理のことを表します。同店に訪れた顧客は、はじめにLINEで友達登録をして注文を行うため、顧客ごとの注文傾向がつかめるようになっています。

 

そのため、退店後にLINEでお得な情報を提供することができ、顧客との関係づくりに役立てることが可能なのです。さらに、顧客一人ひとりに合わせた最適なコミュニケーションが取れます。たとえば、同店を訪れ、クラフトビールを注文した顧客に対して、その他のおすすめクラフトビールの情報を提供したり、クーポンなどとあわせて来店を促したりすることも可能に。

 

ECショップでは、顧客ごとに注文傾向を掴んでおり、レコメンド(おすすめ)として、さまざまな商品を紹介することが一般的です。飲食店においても、ECショップと同様のCRMが実現されようとしているのです。

 

現代において、私たちは非常に多くの情報から欲しい情報を選択しなければなりません。顧客は、自分自身に必要な情報かどうかを瞬時に判断して、多くの情報は切り捨てています。そのため、顧客ごとにカスタマイズされた最適な情報を提供しなければ、顧客に届けることはできません。反対に、顧客にとって欲しい情報を適切に届けることができれば、意図的に提供したい情報を届けることも可能なのです。

このことからも、企業におけるCRM施策は非常に欠かせないモノであるといえるでしょう。

 

〈参照〉キリン/飲食店に「セルフオーダー&ペイ」導入CRM具体化/流通ニュース

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大手ECサイト「Amazon」が提供する「置き配」サービス。2020年から日本郵便と連携することで、全国に対応する予定となっています。日本全国で「置き配」が利用できるようになれば、配達員の負担軽減や業務効率化の大きな手助けとなることでしょう。

今回は、Amazonの「置き配」について、概要や仕組みとあわせて紹介していきます。

 

Amazonの「置き配」が2020年に全国展開

 

「置き配」は、玄関などに配達物を置いて届けるサービスです。従来は、同社の配送網のある地域に限られていましたが、2020年から日本郵便と連携することで全国に展開する予定です。

 

ネットショッピングの利用者が増えることで、宅配業界は大きな負担を抱えるようになりました。日本では、未だに配達物の直接手渡しが一般的であり、配達時に受け取ることができず、再配達を依頼する場合も多いものです。

再配達は、宅配便の約2割を占めており、年に9万人の労働力を要しています。

「置き配」は、このような労働者の負担軽減や、業務の効率化に一役買う施策といえるでしょう。

 

Amazon「置き配」の概要・仕組み

 

Amazonでは、対応地域で「置き配指定」を選択できます。「置き配指定」を選択することで、直接応対やサインを必要とせず、配達が完了します。

配達を自宅で待つ必要もなく、配達完了時はスマホなどに通知がされ、写真で確認可能です。さらに、商品がお届け済みにも関わらず、手元に商品が届いていない場合は、Amazon側で商品の再送や返金などの補償対応を行うため、安心して利用できます。

 

「置き配指定」できる場所としては、玄関や車庫、自転車カゴ、ガスメーターボックスなど、お住いの状況に合わせて自由に選択可能です。

日中自宅におらず、荷物が受け取れない、といった消費者の立場としても、置き配サービスを活用することで、利便性が向上します。

 

日本社会でますます求められる「業務効率化」「合理化」

 

Amazonの「置き配」は、アメリカや中国ではすでに一般的なものとなっています。むしろ、米国においては、手渡しの場合は別途手数料がかかるほどです。

配達員の労力を考えれば、「置き配」は非常に合理的であり、負担軽減や業務効率化に効果的であることは明らかです。しかし、日本においては、抵抗を感じる方も少なくないのではないでしょうか。

 

現代の日本は、労働者不足が深刻な問題となっています。今後もさらに悪化することが予想されており、AIやロボット技術などの新たなテクノロジーによって、労働力を確保する取り組みが行われています。

 

Amazonの「置き配」は、私たちの意識を変えるきっかけのひとつです。従来の価値観にとらわれることなく、新たな技術やサービスを柔軟に取り入れていくことで、業務の効率化、合理化に対応することが求められているのではないでしょうか。

 

〈参照〉アマゾン、全国で「置き配」 日本郵便と20年に/日本経済新聞

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〈画像〉newme/avatarinより引用

 

航空会社ANAが、アバターロボット「newme(ニューミー)」を発表しました。newmeを活用することで、私たちは「瞬間移動」をするように、現地で活動できるようになるかもしれません。

今回は、newmeに関わるサービスの開始時期とあわせて、newmeで何ができるようになるのかについて、紹介していきます。

 

ANAがアバターロボット「newme」を発表

 

2019年10月に開催されたCEATEC 2019で、ANAホールディングス株式会社は、アバタープラットフォーム「avatar-in(アバターイン)」と独自開発のアバターロボット「newme」を発表しました。

 

newmeは「新しい私(私自身)」を由来としており、同社が掲げるアバタープロジェクトの主軸を担います。

同社は、アバターサービスを提供するためのプラットフォームを2020年4月にサービスインする予定です。さらに、newmeは2020年夏までに1,000体の普及を予定しています。

 

newmeを使ってできること

 

newmeを日本全国、世界各国に配置することで、まるで「瞬間移動」したかのように現地で活動できるようになります。

たとえば、水族館に設置したnewmeにアバターインすれば、自宅にいながら水族館を楽しむことが可能に。ほかにも、商業施設に配置したnewmeでは、自宅にいながらショッピングが楽しめます。

 

newmeはスマホやタブレットなどから、専用のアプリを通じて自由に操作することが可能です。スマホなどのデバイスで自由に操作し、移動できるWebカメラをイメージすると分かりやすいでしょう。

 

CEATEC 2019のなかでは、2本の腕を遠隔操作できるウェアラブルロボットデバイスも発表されており、newmeと融合することになれば、より利便性が向上します。

まさに、自宅にいながら「瞬間移動」したかのように、現地で自由に活動することができるようになるのです。

 

newmeは「Society5.0」の実現に向けた取り組み

 

Society5.0は、日本が提唱する未来社会のコンセプトです。newmeは社会インフラとして導入することも考えられており、日常生活のなかで活用することも目的としています。

 

東京都や大分県などの自治体をはじめ、大学・研究機関、百貨店などとも連携してプロジェクトが進められています。大手通信会社NTTドコモ、KDDI、Softbankとも連携しており、日本社会への実装が本格的に検討されているのです。

 

ANAホールディングス株式会社の代表取締役社長である片野坂氏は「身体や時間の制約を超え、距離を超えてどこへでも出かけられる社会の実現を目指したい」とコメントしました。アバターが身近にいる社会の実現はもうすぐです。日常生活においても、人間とロボットの共生が始まろうとしています。

 

〈参照〉全日空HD ANAアバターロボット「newme」(ニューミー)を発表「瞬間移動」できる社会を提案

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パーソナライズとは「個々人の興味・関心に合わせて最適な情報を提供する手法・概念」のこと。今回、「コメリのアプリ」に新機能が追加されましたが、その機能こそパーソナライズするための機能であるといえます。

今回は、コメリのアプリに追加された機能の紹介とあわせて、パーソナライズの重要性について解説していきます。

 

コメリが提供する「コメリのアプリ」に新機能が追加

 

新潟に本社を置き、全国に展開しているホームセンターチェーンのコメリ。2019年12月に同社が提供するスマートフォン用アプリ「コメリのアプリ」に新たな機能が追加されました。

 

ユーザーがよく訪れるお店をコメリのアプリに登録することで、該当店舗の商品在庫や売り場の場所などを表示する機能です。さらに、該当店舗のチラシを前日に通知する機能も合わせて追加されています。

 

もともコメリのアプリは、カードの利用明細やチャージ残高、ポイントの確認、近隣店舗の在庫確認、取り置き注文などの機能を搭載していました。しかし、今回の機能追加によって、より個人に適した情報を提供することができるようになっています。

 

大衆向けから個人向けへと変化する販売戦略

 

世界中で情報発信は大衆(マス)向けから、個人(パーソナル)向けへと変化しています。一昔前まで、情報を入手する方法としては、テレビや新聞・雑誌などの「マスメディア」が主流でした。

しかし、昨今のインターネットの発達は凄まじく、個人が発信するブログやSNSなど、パーソナルメディアの台頭により、ユーザーはさまざまな大量の情報をより簡単に手に入れられるようになっています。

 

マスメディアでは、ユーザーが本当に必要とする情報を手に入れられないことも多くありましたが、パーソナルメディアは個々人が発信しているため、よりユーザーに近い立場の情報を得られる利点があります。

 

マスメディア戦略は広く認知してもらうためには、現在でも非常に有効な戦略です。しかし、情報があふれる現代においては、より個々人に深く突き刺さる個人向けの情報が求められています。

ユーザーは「みんなのための情報」ではなく、「あなただけの情報」を求めているのです。

 

今回機能が追加された「コメリのアプリ」は、まさに「あなただけの情報」を実現する機能です。「あなたがよく利用する店舗の情報を発信します」という機能であるため、ユーザーはより利便性が向上することでしょう。

 

ユーザーごとに適した情報を提供する、といったように、販売戦略も今まで以上にパーソナル化が求められていることがわかる事例ではないでしょうか。

 

〈参照記事〉コメリ コメリアプリで商品在庫数、売場の場所を表示

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関東を中心に展開するホームセンターチェーンの「島忠」が、買い物代行サービス「Twidy(ツイディ)」と提携しました。ネットショップの台頭により、リアル店舗では新しい販売戦略が求められていますが、今回の提携もその一部といえるでしょう。

今回は、島忠とツイディの提携情報とあわせて、ツイディの仕組みについて紹介します。

 

島忠中野店が「ツイディ」と提携

 

島忠中野店では、2019年12月2日からツイディと提携したサービスを開始しました。ツイディは買い物代行サービスであり、Webサイトを通じてお買い物を代わりに行ってもらう、というもの。

 

サービスの提供範囲は、島忠中野店(東京都中野区)を起点に、半径2キロメートルの範囲となります。日用品だけでなく、キッチン用品や掃除用具、ベビー用品などの商品に対応しています。

より快適なお買い物を支援する取り組みです。

 

ツイディの仕組み

 

ツイディは「ママに、ゆとりを。」をコンセプトに、家族の時間と精神的なゆとりを生み出すためのサービスとして、2018年からサービスを開始しました。その背景には、女性の社会進出による家事時間の圧迫や、家事支援サービスの積極的な利用増加などが挙げられます。

 

Webサイトを通じて購入したい商品をリクエストすることで、主婦目線で商品をピックアップする研修を受けた「ピッキングサポーター」によって、商品が代理購入されます。その後、「デリバリーサポーター」によって自宅まで商品が届けられる仕組みです。

注文してから最短1時間で届けられ、当日配送は18時まで対応しています。

 

地域密着型サービスであり、「ネットスーパーでは注文枠が埋まってしまい、利用したいときに利用できない」といった問題にも対応しています。1商品から注文可能であり、仮に注文した商品が売り切れていた場合でも、ピッキングサポーターと代替品についての電話相談が可能です。

島忠のほかにも、スーパーマーケットの「ライフ」や「サミット」とも提携しており、食材の注文・配送にも対応しています。

 

リアル店舗においてもWebを利用した販売戦略が求められる

 

ツイディの対応エリアは、2020年1月現在では東京都の一部地域に限られています。しかし、2018年から始まったサービスであり、今後の成長が期待されるサービスです。

 

経済産業省の発表によれば、スーパーマーケットやドラッグストア、ホームセンターなどの市場規模はおよそ20兆円と報告されており、家事支援サービスの市場規模も2025年には8,000億円ほどにまで拡大するとみられています。

 

ツイディが関わる市場の規模が大きいことや、日本社会におけるライフスタイルの変化に順応したサービスであることなどから、ツイディの成長および同様のサービスの台頭が予想されます。

 

ネットショップの市場規模も拡大し続けており、リアル店舗ではネットショップとの顧客の取り合いが発生することに。そのため、ツイディのようなWebを利用したサービスと融合することで、ネットショップには無いリアル店舗の新たなメリットが求められているのではないでしょうか。

 

参照:2018年小売業販売を振り返る(経済産業省)
参照:家事支援サービス行を取り巻く諸課題に関わる調査研究(経済産業省-野村総合研究所調)
〈参照記事〉島忠中野店で、買い物サポーター「ツイディ」サービス開始

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