大手家電量販店の株式会社ビックカメラは2020年7月、同社が運営する都内の一部店舗にて、株式会社ベストプロジェクトが開発する遠隔対応型モニタリングサービス・クラモニテレショッパー「えんかくさん」を、週末限定で試験導入すると発表しました。
「えんかくさん」とは
「えんかくさん」はいわば、IoTカメラやディスプレイを利用することで、顧客と従業員を遠隔環境において繋ぐためのサービスです。
店舗内に設置されたIoTモニターカメラが支援を必要とする顧客の様子を映し出し、これに対して自宅などで待機する従業員が、必要に応じて商品説明や在庫確認などの業務を担うというもの。また、顧客側からのコンタクトにも対応し、要請に応じて音声通話で従業員がサービスを提供するなどのアクションも可能です。
現在、新型コロナウイルスの蔓延により、世界的にテレワーク・在宅ワークの活用が求められています。接客業務はこれまで遠隔化対応が難しいとされてきた職種ですが、同社はIoTネットワーク技術を駆使し、遠隔化に挑んでいます。
「えんかくさん」3つの特徴
「えんかくさん」の開発を進めた株式会社ベストプロジェクトは、同サービスに対して主に3つの特徴を挙げています。
1つ目は、最大10店舗もの同時モニタリング機能です。「えんかくさん」のシステムはそれぞれ接続元が異なる環境において最大10箇所の接続に対応するため、オペレーター1人につき最大10店舗のモニタリングが可能とのこと。
これにより、これまで店舗ごとに生じていた人的リソースの無駄を削減し、例えば、専門的な知識が求められる売り場において、対応ノウハウを持つオペレーター1人が複数の店舗の顧客対応を担うことで、人件費を削減すると同時にサービス品質の向上が期待されるとしています。
2つ目は、店側・顧客側の相互通信制です。従来のモニタリングサービスは、顧客側がインターフォンなどを押さない限り、店員側が対応しないなど、消極的な接客が主流でした。ところが「えんかくさん」はIoTカメラを利用することで顧客の様子をモニタリングするため、困っていそうな顧客などに対して、オペレーター側からの積極的な介入が可能とのこと。
これにより営業性が強化され、店側としてはオペレーターに店舗配置時と同様の接客が期待されています。
3つ目は、オリジナルソフトによるコミュニケーション性の強化です。従来の遠隔対応は、音声または映像のみによる一方的なものが主流でした。そこで「えんかくさん」では、自社オリジナルソフトを開発導入し、従業員と顧客間のコミュニケーション性を強化。会話時は単なる音声の通話に終始せず、まるでZoomのようにお互いの表情や目線を観察しながら、やり取りが可能とのこと。
また、オペレーター側は必要に応じて、商品に関する動画や静止画を顧客側の画面に表示することができる機能を持たせることで、よりスムーズな接客を実現。同社はテレワーク接客で不足がちな、「コミュニケーション性」を損なわずに遠隔化を実現し、試験展開を進めるものと見られます。
