新型コロナの影響で、店舗などの「場」を前提としたサービスは深刻な状況となっています。新たな「体験価値」を提供できるかどうかが、多くの業界において重要事項となってきているのではないでしょうか。
より便利で快適な、今求められている「体験価値」についてまとめます。
商品＋サービスでユーザーの体験をつくる
2020年2月に開催されたマーケティングカンファレンス「ダイレクトアジェンダ2020」において、体験価値に関する重要性の変化が取り上げられました。
昨今、多くの市場・商品カテゴリを問わず、商品の「性能」や「品質」だけでの差別化は困難になっています。デジタルツールが発達・整備されたことにより、「付帯サービス」や「コミュニケーション」がブランドの競争力を決める要素になってきているのです。
また、マーケティングの重要な指標ともなるLTV（顧客生涯価値）を高めるためにも、ユーザーの体験価値を上げることが必要になってきます。
様々な体験価値の生み出し方
中古車買い取りの「ガリバーオート」は、ネットで完結するAI査定サービスを開始。「来店するまでの時間的コスト」や「接客で感じる精神的コスト」を解消することで、ユーザーの体験価値を向上させています。
〈参照〉ガリバーオート
また、JALではファンコミュニティやイベントでのファン同士の交流を提供しており、ブランドへの好意度を高めることで、LTVの向上を目指しています。この取り組みのポイントは、ユーザー主導の「双方向コミュニケーション」です。サービスや情報をWeb・SNSで発信するだけでは、多くのユーザーに体験してもらうことは難しいでしょう。双方向のコミュニケーションが継続的に行われることによって、広範囲へのプロモーションにつながるのです。
〈参照〉JALの旅コミュニティtrico（トリコ）
新たな価値開発が求められる
新たな生活様式が求められている昨今、オフラインでの価値提供はかなり難しい状況です。これまでデジタル化が行われてこなかった業界においても、オンラインならではな”新たな価値”が生まれていくと考えられます。
”モノ”だけで選ばれてきた時代から、”モノ＋サービス”で選ばれる時代にシフトしていく中でポイントとなるのが「体験価値の向上」なのです。
