日本では人口の7割以上がスマートフォンを保有しており、その多くの人がSNSを活用しています。企業戦略として公式のSNSアカウントを作成することは、いまや一般的になっていると言ってよいでしょう。しかし、好意的ではないコメントなどが一気に寄せられる「炎上」を危惧する企業担当者の方も多いのではないでしょうか。
今回は、企業SNSで炎上しないための考え方について紹介します。
そもそも企業SNSアカウントでの炎上事例は多くない
大小様々であれ、日々インターネットでは炎上事例が報告されています。しかし、実は企業アカウント自体の発信内容が原因となった炎上事例はそれほど存在しません。一昔前に企業SNSの炎上事例として取り上げられていたものの多くは、従業員による非常識な行動を個人アカウントで投稿し、それを企業アカウントと勘違いしたものがほとんどでした。
とはいえ、企業SNSの炎上事例が無いわけではありません。企業SNSアカウントでは、運用担当者に一任するケースが見受けられますが、担当者の個性を生かした運用に偏りすぎてしまうと間違った選択をしてしまう可能性があります。
「誰に」「何を」発信するのか、顧客戦略を見直す
顧客戦略が不明確なままSNSアカウントを運用すると、フォロワーに「バズる」ようなネタばかりを投稿する運用になってしまいがちです。しかし、フォロワーはあくまでも情報発信先の一部であり、本当に発信情報を届けるべき対象は顧客なのです。
「誰に」「何を」発信するのか、といった顧客戦略を見直すことこそ、企業SNSアカウントでの炎上を防ぐための最良の手段と言えるでしょう。
企業SNSアカウントは経営戦略として重要
ちょっとしたことでも責められやすい世の中であるため、運用には伸長にならざるを得ない場面も多いかもしれません。しかし、SNSは企業と顧客が対等の関係で対話できるツールであり、顧客エンゲージメントを高めるための手段として最適です。
新型コロナウイルスは実店舗経営には大きな影響を及ぼしていますが、オンラインによる新たな経営戦略が求められている時期と言えるでしょう。SNSは活用することで「事業回復の兆しとなった」と言われる可能性を秘めていると考えられます。
「誰に」「何を」発信するのか、といった顧客戦略の見直しとともに、企業SNSアカウントの運用を行ってみてはいかがでしょうか。
